Wywiad z Aleksandrą Mikołajczyk, Head of E-Commerce & Digital Marketing, (#AKteam), która opowie o Klubie ANIA KRUK i o tym dlaczego warto budować lojalność Klientów. 💡❓
Sprawdźcie co powiedziała i oczywiście… zapraszamy do Klubu.
Zobaczcie nasz KLUB tutaj:
https://aniakruk.pl/pl/content/158-klub-przyjaciol-ania-kruk
Dlaczego go stworzyliśmy?
Klub to przestrzeń, która łączy. Miejsce spotkań naszej kolorowej społeczności, miłośników stylowej biżuterii, mody i drobnych przyjemności. Wiemy, że złote i srebrne ozdoby mogą mieć wiele wymiarów i znaczeń, to coś osobistego i specjalnego. To także oryginalny sposób na dobre samopoczucie, dopełnienie stylizacji i wyrażenie siebie.
Co można zyskać w Klubie?
Będąc w Klubie, nasi Klienci kupią wszystkie produkty naszej marki z rabatem 5% lub 10 %, otrzymają darmową dostawę na zawsze, przedpremierowe wiadomości i informacje o zniżkach i nowościach, inspiracje i świeże spojrzenie na trendy, zyskają także usługę bezpłatnego czyszczenia i naprawy biżuterii, a także specjalne rabaty od naszych partnerów i z okazji urodzin.
Dlaczego to robimy?
Chcemy budować zaufanie i lojalność Klientów i budzić dobre i pozytywne emocje.
Klienci są dla nas ogromną wartością, więc z Olą rozmawiamy:
✔️ o nowym Klubie
✔️o docenianiu i angażowaniu Klientów
✔️ o ty, że dziś dobra jakość produktu czy obsługi to absolutne minimum.
Przeczytajcie 🙂
Olu, czy Twoim zdaniem Kluby Klienta faktycznie budują lojalność?
Nie od dzisiaj wiadomo, że to stali, powracający Klienci są najwyższą wartością marki. Docenianie oraz dostarczanie korzyści dla tego segmentu buduje nie tylko lojalność, ale przede wszystkim relacje. Marketing relacyjny zmniejsza dystans na linii Klient – Marka, co z kolei pozwala na umocnienie wizerunku marki opartego nie na produkcie, a na wspólnych wartościach i wizji.
Nowa odsłona Klubu ANIA KRUK powstała właśnie po to by doceniać naszych stałych klientów i zaprosić ich do wyjątkowej społeczności. Chcemy by ludzie wracali do nas nie ze względu na cenę, a na świat przeżyć, z którym chcą się identyfikować. System klubu lojalnościowego nam to ułatwia.
Dlaczego każda marka powinna mieć Klub i czy faktycznie powinna?
Na to pytanie trudno jednoznacznie odpowiedzieć. Mogę snuć przypuszczenia i wyobrażam sobie, że nie – nie każda marka potrzebuje takich rozwiązań. Są przecież marki, sprzedające produkty lub usługi, z których korzysta się tylko raz w życiu.
Myślę jednak – i to jest ważne – że dla każdej marki kluczowa powinna być dobrze przemyślana strategia post-purchase. Dopracowanie odpowiedniej komunikacji posprzedażowej, buduje relacje i przywiązanie. Sprawia, że zostajemy w pamięci naszego Klienta, dajemy mu dobre wspomnienie i skojarzenie, a w efekcie – powroty lub rekomendacje.
Marki powinny indywidualne definiować swój cel. Bez względu jednak na to, czy będzie to ponowny zakup czy polecenie marki dalej, na pewno trzeba powiedzieć sobie jasno – sama transakcja już dawno przestała być ostatecznym wyznacznikiem sukcesu.
Czy według Ciebie najlepsze połączenie to jakość produktów + dostarczanie emocji?
Tak, ale – jakość produktów + dostarczanie pozytywnych (to ważne!) emocji to absolutne minimum. Klienci kupują dziś zdecydowanie więcej niż tylko produkt. Razem z nim nabywają (i mają prawo wymagać) szybki i bezproblemowy proces wysyłki, atrakcyjne opakowanie oraz precyzyjne dopasowanie komunikatów potransakcyjnych do Klienta. Nie bez znaczenia jest także proces reklamacyjny oraz system zwrotów. Jakość produktu jest kluczowa, jednak także odpowiednio przeprowadzony proces wymiany lub reklamacji potrafi często zbudować bardzo silne, pozytywne więzi, zaufanie i lojalność.
Co dziś, Twoim zdaniem, wzbudza największe zaufanie Klientów?
Na pewno autentyczność. W każdym punkcie styku z Klientem – od dobrych jakościowo produktów, po nieretuszowane zdjęcia w kampanii, prawdziwość przekazów, nienachalną komunikację promocyjną. Dziś Klienci z łatwością potrafią wyczuć dysonans pomiędzy komunikacją marki, a jej faktycznym zachowaniem. Po prostu – Klienci ufają markom, które nie rzucają słów na wiatr. Intuicyjnie ufamy takim ludziom w swoim otoczeniu i przenosimy to na większe “agregaty”. Zaufanie dodatkowo wzmacnia fakt, że markę tworzą ludzie wyznający te same wartości. Jeśli Klient poczuje, że za marką stoi społeczność ludzi dzielących jedną misję – wtedy ma podstawy by zaufać.
Aleksandra Mikołajczyk, Head of E-Commerce & Digital Marketing